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健康リーダー応援コラム

ZOOMオンライン研修/感情ストレスを知るとメンタルが健康になる

2021年9月4日更新

「タニカワ先生、今、手掛けている社内での健康教育が難航していまして、どう対応すればいいのか、何かいい方法とかありませんか?」長年、企業の健康保険に在籍されている40代の保健師の方のご相談の言葉です。社内健康教育で重要なことは、「職場に浸透させる」ということです。

医療現場にも使われるようになったホスピタリティ

経営において、ホスピタリティこそが経営の革新だなどと仰る人もいます。「ホスピタリティ」とは、狭義では、人が人に対して行なういわゆる「もてなし」の行動や考え方について触れていて、これは接客・接遇の場面でも使われるホスピタリティのことと定義づけられています。サービス業のみならず、最近では医療現場などでも頻繁にその言葉が使われるようになりました。これらは対価を求めているのではなく、おもてなし・喜びを与えることに重きをおいている点が大きくサービスと違います。ホスピタリティにおいて重視されるのは、人間性や信条、個性、感性などであり、目先の報酬を求めての行動ではありません。
おもてなし・喜びを通じて、報酬は結果としてついてくるという考えです。

形や行動などで示す「マナー」は相手に不快感を与えないための最低限のルールであるホスピタリティの語源は、ラテン語のHospics(客人等の保護)からきています。それが英語のHospital(病院)Hospice(ホスピス)と色々な言葉に発展しました。深い心地良さが加わることで、信頼、安心感そして感動が生まれ「ホスピタリティ」になります。

ホスピタリティには心からの笑顔という感情労働が求められる

よくホスピタリティが浸透している職場では、「お客様の喜び」=「社員の喜び」という風土を作り上げている会社があります。社員は、お客様の求めているものを超えるサービスを提供しようとするあまり、職務として顔の表情や声や態度で適正な感情を演出することが立派な業務として成立してしまうのです。

笑顔をはじめとする適切な表情や、その表情に合わせた感情が、職務としてもとめられる職種は、サービス業だけではありません。

教師や石、看護師、といった資格や免許を持ち、教育や医療など公的サービスを担う職業の方たちに対しては、人格者であるべきというPTAや患者さんの家族などの期待もあります。その期待に精一杯応えるように、どんなに多忙であっても対象者に対して適切な表情をして、感情をコントロールし落ち着いた対話をします。この負担により、今、医療現場や教育現場で働く人達が精神的に追い詰められ「燃え尽き症候群」となってしまうケースが社会問題化しています。

感情労働を職場の生産性アップを図るマネジメント方法

仕事の遂行のために行われる感情労働と、その結果としての遣り甲斐が見合わない事態で起こるのが高ストレスの要因にもなっている燃え尽き症候群です。金銭で報酬がそれほど見込めなければ、患者さんがその家族、生徒、生徒の家族といった言うなればエンドユーザー、間接的な顧客からの心理的な報酬が必要になります。感情労働の先に「相手からの感謝」があれば業務の努力や苦労も吹き飛びます。感情労働では、心理的報酬を担保することがストレスマネジメントの必須要件になってくるのです。職場のメンタルヘルス対策には、ストレスマネジメントスキルとして欠かすことはできません。

感情労働でのメンタルヘルス対策ラインケア

ホスピタリティについては、上司と部下との関係についても同様なことが言えます。上司や先輩は、部下や後輩とのかかわりについては信頼関係を熟成させなければなりません。相手の気持ちを尊重しながら自分の言いたいことを伝えるアサーティブなコミュニケーションも必要です。

感情労働者の取るべき姿勢には、上司は社員や専門職者への遣り甲斐や達成感、裁量権を重視してあげてください。感情労働の業務は大変だからと、意味なく仕事を簡単にしたり、仕事量を減らしたりする支援は逆効果です。

活性職場は「ストレス要因は大きいが、適切なストレスコントロールがされている」

どんなにリスクマネジメントしていてもメンタルヘルス不調は、起こってしまう時は起こってしまいます。ですからメンタルヘルス対策は、社員個々人に対する働きかけと共に、職場全体の環境にも気を配ることが健康経営に繋がっていきます。

当たり前だと言えば当たり前ですが、人は努力に対しての報酬が適切に得られれば真理ストレスは感じません。高ストレスになるのは、努力に見合った金銭にしろ感謝にしろいづれかの報酬が得られない状態です。努力の量と報酬の量が不均衡になると、高ストレスになってしまい強いストレスの蓄積により鬱などのメンタル疾患を引き起こされるのです。産業構造と人間関係の複雑化の観点からも、今後ますます感情労働におけるメンタルヘルス対策としてのラインケアが必要不可欠になってきています。

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