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在宅勤務のオンライン研修/感情労働という働き方の悩みと不安は

2021年8月29日更新

皆さまは、肉体労働と頭脳労働の他に、「感情労働」という働き方があることをご存知ですか?

感情が、働くうえで不可欠な要素で、個人の感情が職務をするうえでルール化されている職業のことを言います。肉体労働や頭脳労働にプラス「感情の抑制や鈍麻、緊張、忍耐などが絶対的に必要」とされる職業です。第三次産業であるサービス業が拡大する現代社会で、この感情労働の割合は増加しています。感情労働とは、どんな職種のどんな業務なのでしょうか。

感情労働の典型として当初、よく言われていたのは、航空会社の女性客室乗務員です。現在では、看護師や介護士などの医療関係者をはじめ、行政の窓口、観光課、企業のクレーム処理担当者など、さまざまな生活の局面で感情労働に従事する業務があります。

心の中で思ってる事と実際の言動に大きな差はありませんか?

お客様や生徒、患者といった対感情へ の敏 感になっていませんか?お客様や学生との
相 互 の会話や態度といったコ ン トロ ー ルはできていますか?ご自分が実際に感 じて い る気持ちと、態度や顔に出 して い る感 情にギャップはありませんか?

バ ー ンア ウ トは、対人とだけではなく感 情 労働 から生まれる職業ス トレ ッサ ー との作 用 が見 られます。一般的なメンタルヘルス問題と違って個人的な性質や特性だけではなく業務との関わり合いが深いのです。

感情労働者の特徴的なメンタルヘルス不調はバ ー ンア ウ ト

感 情労 働 は、 対人とのス トレスがバ ー ンア ウ トに大きな影 響を与えています。感情労働者の中で、不 安 や不 眠,う つ 傾 向の症状が 見 られるのは、勤務中に、本 当 に感 じて い る感情 とは違う、理想的な職業イメージである感 情 を表 現す るよ う求 め られ る ときに生 じるます。

職業イメージで自分が消えることへの葛藤に負けないで!

高ストレスとなる本心と感情労働 の不 協和 が、抑 うつ な どのメンタルヘルス問題に関 連しています。感 情 労働 の 中で さまざまなス トレ ッサ ーが多面 的 に関係 した結 果生 じています。

何をしても達成感が得られなくてメランコリックな消 耗感 におちいるのは、 “感 情 へ の敏 感 さ” のあらわれです。バ ー ンア ウ トの 中でメランコリー消耗 感 が最初 に発現しやすいことが報告されています。

ネガティブ感情とポジティブ感情は表裏一体

感 情労働 はポ ジテ ィブ,ネ ガテ ィブ両 方 の影響 を持 っています。対人の感 情 に反応 し よう と敏感 にな る こ とがバ ー ンアウ トの 引 き金 となり消 耗感 を引 き起 こします。 バーンアウト予兆の“感情 の不協 和 ”だ けで な く “ネガ テ ィブ(ポ ジテ ィブ)感情 表 出” が促進 的(防 御 的)な 役 割 を持っています。

感情 ル ール に則 っ てネ ガテ ィブ な感情,あ るいは 自分 の感 情 と異 な る感 情 を表 出す る ことは,感 情 面 で の防衛 や患 者 か らの逃避を伴 う脱 人格 化 を引き起 こす と考 え られ ています。一 方 ポ ジテ ィ ブな感 情 表 出 は脱 人格 化 に防 御 的 に関連 しています。

脱 人格 化 はバ ー ンア ウ トを特徴 づ け る症 状 であり、ケ ア の質 の低 下 につながります。だからこそ感 情 労 働 に従事する方々は、ネ ガ テ ィブ な影 響 の み な らず,ポ ジテ ィ ブ,ネ ガテ ィブ両 方 に影響されやすいをこ とが特徴 です。

一般的なメンタルヘルスと感情労働のメンタルヘルスの違い

一般的に、職場でメンタルヘルス不調を引き起こす原因は、100%心 身健 康に対 して ネ ガテ ィブ な影 響だけです。

【事例1】

感 情 労働 がバ ー ンア ウ トお よびス トレス反応 に与 え る効 果

【事例2】

一般的 なメンタルヘルス対策と異 なる!感情労働のメンタルヘルス対策の特 徴

相手(お客様や生徒、患者)に対 して怒 りや厳 しい表情 を見 せ る こ とと,自 ら話 を切 り上 げた り会話 の主 導権 を持 つ こ とは患者 に対 して積 極 的 に影 響 力 を及 ぼす という点 は、感情労働共 通 して認 識 され て い る ものです。

“ポジ テ ィブ感情 表 出” は, “対人の感 情 へ の敏 感 さ” の うち患 者 に共感 す る内容が含 まれた.患 者 の心情 に共感 しよう と心 を配 るこ とは,患 者 を支持 し温 か い感 情 を表 出す るこ と と同様,ポ ジ テ ィブ に受 け止 め られ ています。

こ れ らの相違 が文 化差 の反映も含まれているかもしれません。一 方感 情労 働は ス トレス,バ ー ンア ウ トと正 の相 関が見 られました。ということは深く関連していることが明らかになったのです。

感 情労 働 はス トレス初めて積み重なるとバ ー ンア ウ トのリスクが高まるこ とも明 らか とりました 。

事例をご覧いただいても明らかなように、感 情 労働は,対 人 関係職 種 の特 徴 を表しています。また感情労働専門のメンタルヘルス対策が、バ ー ンア ウ トへ の予 防 ・軽減するうえで迅速に対策を講じなければならない課題でもあります。来年2020年東京オリンピックパラリンピックが開催されるため、全国の行政の観光課窓口や、旅館ホテル、交通会社などが″おもてなし“需要に沸いている中、そこで働く従業員が感情労働に疲弊し、離職率が高いのも現状です。企業の健康増進課のご担当者さま、健保組合の皆さま、接遇研修と感情労働専門メンタルヘルス対策研修をカップリングで実施されることをお勧めしています。感情労働者で働く方々は、とても優秀です。どうかこの優秀な人財の心を守ってあげてください。

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