「心」「カラダ」を支えるけんこう総研ストレスマネジメント 株式会社けんこう総研 - 運動と栄養指導による健康セミナー・健康経営コンサルティング

こんにちはけんこう総研のタニカワです。まずは私のブログを読む価値をシンプルにお伝えしたいとおもいます。

ストレスとおもてなしサービス業務の切手も切れない関係

ストレスは、仕事量や人間関係やらが複雑に絡みあっているうちにストレスが蓄積して膨れ上がった状態が慢性化したときにおきます。人間関係は、職場の人間関係やお客様との関係などさまざまです。自分が対話するお相手に、お相手の期待以上のサービスを提供すれば良いと思わればちですが、サービスを提供する身にとってのストレスはたまったものではありません。

誤解を恐れずに言うなら、仕事上のお相手にサプライズのような驚くべきサービスをしたところでたくさんの時間と手間を消費してしまっているだけなのです。サービスはお客様に無用な手間をかけさせないこと。無用な手間さえなかったらお客様満足度は及第点だからです。

サービスがCSに繋がらないのでははなく、どのようなサービス行動が働き方改革になるのか

お客様を満足させる信頼を高める方法は、従業員ではなく、経営者や経営幹部こそが知ってほしいノウハウです。

それは、どんなにサービスを極めたおもてなしを従業員がしたところでお客様が増えなければ業績は上がりません。そこで、「お客様との関係が長期的に持続するようになるのか？」を突き詰めた先に私の経験があります。
感情労働によるサービスよりも、患者様や学生さんにもお客様とみなすことで日本ならではの新しいステージとなる顧客満足度が作り上げられると確信しています。

話しても埒（らち）が明かない感情労働と言われるサービス業

忙しい社長さんや経営幹部のあなたでしたらこんな経験はありませんか？銀行の出入り口にサービス係りの方が必ずと言っていいほど立っています。「お振込みですか？
何の御用ですか？」笑顔でマニュアル通りのセリフの声かけをしてきます。マニュアル手続きとおりのセリフがまどろっこしくて、面倒くさいんです。必要な要件を手短に教えてくれさえすれば嬉しいのですが、知りたいことを聞き出すまでどれだけ顧客が説明しなければならないのか。長々と説明した挙句、「こちらではお返事できませんのでお待ちください」。こんなシーンに遭遇すると、思わずふ～っとため息が出たことはありませんか？

サービスを受けることについてのお客様の意識は、コロナ時代により拍車がかかり大きく様変わりしてきています。

問題は大半の感情労有働サービス戦略が、コロナ環境におけるサービスにそぐわなくなっている

ことにあります。

そのせいで顧客との信頼が失墜し、運営コストだけが増加してしまい会社は損をしている。本来サービスしてもらうのはお客様にとって当たり前なのです。
英語でサービスは、「サーブする」と言う意味です、ウエイターが注文した料理をテーブルまで運ぶサービスは料理の料金の中に含まれています。だから、サービスとは有料な業務なことなのです。サービス＝無料は大変な社会通念です。
あなたの会社のお客様は、本当はどんな会話をしたいと思っているのかご存知ですか？
これはお客様が聞きたがっているとあなたが思っているサービスではありませんよ。

お客様が受けたいサービスと、お客様が受けたがっていると会社が思っているサービスは合致していない