「感情労働」とは

「感情労働」という言葉をお聞きになったことがあるでしょうか。

具体的には、顧客の要望やクレームに対応するカスタマーセンターや、接客、販売、受付などのスタッフ。学校などの教師、病院の看護師、自治体などの窓口担当職員などが挙げられることが多いです。

職務上、顧客と直接対峙する場面が多く、いろんな問題や顧客からの要望などに対応しつつも、基本的に常に顧客に笑顔で接することが求められる職場です。

企業イメージや顧客満足度、顧客サービスを体現する位置づけであることから、企業でもそのスタッフ教育に力を入れ対応力を高めようとする取り組みがある一方、

それを求められるスタッフのメンタル的なケアについては意識されることが少ない現状があります。

「感情労働」に携わる人が感じる強いメンタルストレス

「感情労働」に携わる人が、その笑顔の裏で強いストレスを感じやすい状況は、

自分の感情とは関係なく常に「笑顔」を作ることが求められることにあります。

自分の「実際の感情」と、表情として見せる「表層で見せる感情」が乖離（かいり）している状況が強いストレスを生みます。

同じ「感情労働」であっても、接客業や営業などの仕事であれば「表層の演技」（表面的な笑顔や丁寧なおじぎ、見せてはいけない感情を隠す）で対応することが可能ですが、

より密な人間関係が求められる職場では、自分の深層の気持ちから相手に合わせたり、気持の寄り添ったり、共感、同調していくこと＝「深層演技」が必要になります。この場合の心理的な負担はさらに強まります。具体的には、教育現場における教師や病院における看護師、介護現場における介護士、保育現場における保育士やカスタマーサービスにおけるクレーム対応担当などがそれにあたります。

学校現場などのように、対応すべき相手が「生徒」だけでなく「その保護者」に対してもなど、要求が異なる複数にわたると、さらにその間で強いストレスを感じる状況に置かれることになります。

こうした「表層で見せる感情」の下にある「実際の感情」に置いてもポジティブな気持ちであれば、もちろんストレスは感じません。

・「こうした、『自分の感情』と表情としてみせる『表層で見せる感情』が食い違う状況をいかに減らしていくか」

ということ。

また、こうしたストレスを感じた後に

・「どのように　ストレスリリースをするか」

ということ。

主には　この２点について、感情労働に携わる方たちご自身　セルフケアの方法を知っておくことが必要です。

また、

そうした職場を束ねる管理職は、
そうしたストレスを抱えがちなことを理解して、スタッフの方たちをケアする仕組みづくりをしておくことが必要です。

昨今、こうした仕事に携わる方たちのメンタルヘルスケアが急務であると、ようやく取り上げられるようになってきました。

株式会社けんこう総研では、いち早く、この「感情労働」と言える業務に携わる方に向けたメンタルヘルス教育の実施に取り組んでいます。

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